編者按:2009年,國家標(biāo)準(zhǔn)委將桂林列為“全國旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市”,今年,《桂林市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》正式對外發(fā)布并通過了“全國旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市”初審評估。五年來,桂林旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得了長足的進(jìn)步,得到了中外游客的高度評價,《中國質(zhì)量報》對此給予了關(guān)注和報道。“一本藍(lán)圖繪到底”,加快建設(shè)桂林國際旅游勝地,需要國際化的高水準(zhǔn)旅游服務(wù)。本報今日全文轉(zhuǎn)載此篇報道,以飧讀者。
桂林山水甲天下,原本只是南宋官員王正功意在鼓勵學(xué)子奮發(fā)圖強(qiáng)、報效朝廷的七言詩句,卻成了桂林旅游最深入人心的廣告詞沿用至今。“所以說,再好的山水也需要有賣點(diǎn)。旅游標(biāo)準(zhǔn)化,就是我們桂林的新賣點(diǎn)、新亮點(diǎn)。”桂林民間旅行社總經(jīng)理周玉珍如是說。
接待老年團(tuán),導(dǎo)游語速不能超過一分鐘80個字;接待新婚蜜月團(tuán),導(dǎo)游每天都要給新人們送上不同的糖果,取甜甜蜜蜜之意;接待北方客人,餐食中一定要準(zhǔn)備面食……這些原本是曾經(jīng)的金牌導(dǎo)游周玉珍的“私房秘籍”,如今都已經(jīng)寫入了民間旅行社制定的《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》。“有了標(biāo)準(zhǔn)化,就算沒有我周玉珍,大家也能做得很好,我感覺輕松多了。”
和周玉珍有相同感覺的還有桂林世外桃源景區(qū)的執(zhí)行副總張哲偉“過去我們的游船、購物部門投訴率總是比公司制定的目標(biāo)要高,這兩年推行標(biāo)準(zhǔn)化管理之后,每個崗位有了更細(xì)化的規(guī)范,員工知道該怎么做,游客滿意度也就跟著上來了。”
世外桃源景區(qū)的實(shí)習(xí)導(dǎo)游丁蔭是個東北姑娘,在當(dāng)?shù)氐穆糜螌W(xué)校讀大三。與課本里讀到的“旅游標(biāo)準(zhǔn)化”不同,她通過實(shí)習(xí)感受到的旅游標(biāo)準(zhǔn)化是“說得特別細(xì),只要認(rèn)真,你很快就能明白該怎么做”,就拿她包上拴著的小手電來說,什么時候用、怎么用、配合什么解說詞,導(dǎo)游服務(wù)手冊里都寫得清清楚楚。“我覺得,標(biāo)準(zhǔn)化就是讓每一個游客都能完全感受到景區(qū)的美。”
其實(shí)丁蔭所說的也正是桂林市政府大力推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化的初衷。桂林擁有著獨(dú)一無二的山水生態(tài)和歷史文化旅游資源,每年吸引著數(shù)以千萬計的國內(nèi)外游客。2012年,經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn),國家發(fā)改委批復(fù)桂林建設(shè)國際旅游勝地。
如何給每一個來過桂林的人留下美好印象?如何讓這一方秀美奇特的山水煥發(fā)出更大的吸引力?光靠自然風(fēng)光顯然不夠,還需要國際化的高水準(zhǔn)旅游服務(wù)。正如該市副市長董樂群所說:“我們要按照世界水準(zhǔn)、國際一流、國內(nèi)領(lǐng)先的要求建設(shè)高質(zhì)量的國際旅游勝地。讓質(zhì)量與山水共美,標(biāo)準(zhǔn)化就是最重要的抓手。”
2009年,國家標(biāo)準(zhǔn)委將桂林列為“全國旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市”,連續(xù)3年將開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)列入政府工作報告;2013年,桂林市政府發(fā)布了《關(guān)于加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意見》和《加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施計劃》;2014年,《桂林市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》正式對外發(fā)布,9月通過“全國旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市”初審評估。近幾年來,桂林市在推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化方面可謂是動作不斷,成果豐碩。據(jù)介紹,該市已經(jīng)建立了以國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),地方規(guī)范為主體,構(gòu)建了包括旅游基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、旅游要素標(biāo)準(zhǔn)、旅游支持標(biāo)準(zhǔn)三大子體系,包含了37項(xiàng)國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和38項(xiàng)桂林市地方規(guī)范,覆蓋“吃、住、行、游、購、娛”六要素。
旅游標(biāo)準(zhǔn)化要落在實(shí)處,關(guān)鍵看企業(yè)。該市20家標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建試點(diǎn)企業(yè)先后制定了3234項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。榕湖飯店在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)中,整合規(guī)定規(guī)范500余條,其中新增條款100余條,大大減少了新員工入職“似懂非懂”的情況。桂林獨(dú)秀峰·王城景區(qū)專門抽調(diào)5人成立標(biāo)準(zhǔn)編制小組,把原本規(guī)章制度中一條條抽象的規(guī)定變成具體的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。例如,將“禮貌接待”具化為“站立相迎,微笑詢問‘您好!我是服務(wù)員,請問您有什么需要幫助?’”據(jù)統(tǒng)計,目前桂林市旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率達(dá)到100%,全市80%以上企業(yè)不同程度上實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。
旅游標(biāo)準(zhǔn)化要持之以恒,關(guān)鍵看效果。在2014年8月的內(nèi)部測評中,游客滿意度達(dá)到96%;根據(jù)中國旅游研究院《2013年第四季度暨全年游客滿意度調(diào)查報告和60城市游客滿意度排名》,2013年桂林市游客滿意度排名大幅上升,首次躋身全國十強(qiáng)。2013年,全市接待旅游總?cè)藬?shù)3585萬人次,2009年至今,連續(xù)5年旅游收入增長25%以上。
讓質(zhì)量與山水共美,讓標(biāo)準(zhǔn)為山水增色。我們相信,在旅游標(biāo)準(zhǔn)化的助力下,桂林建設(shè)國際旅游勝地的步伐將更加堅定自信。
(原文刊載于2014年9月26日《中國質(zhì)量報》)