“從下午3點到4點半，先后接聽了來自天水市、甘谷縣、岷縣、渭源縣、臨洮縣、西峰區(qū)、西和縣的7名群眾打來的電話。”
盡管時間過去了近兩年，但甘肅省農(nóng)業(yè)信息中心主任高興明仍然清晰地記得甘肅省委副書記、省長劉偉平到甘肅省“12316三農(nóng)”服務(wù)熱線中心，現(xiàn)場接聽群眾電話的情景。
他說，2013年8月1日下午，劉偉平省長視察“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線呼叫中心期間，7名群眾通過“12316”三農(nóng)熱線，向省長咨詢了地震災(zāi)后重建、農(nóng)村危房改造、退耕還林、養(yǎng)老等問題，反映了農(nóng)村低保發(fā)放、醫(yī)療保險報銷、婦女小額貸款、小孩接種疫苗、戶籍登記等方面的問題，“省長一邊聽，一邊耐心地進行解答。針對一些群眾對政策不清楚、不了解的問題，在電話里詳細地進行了解釋”。
這究竟是怎樣的一部熱線電話，何以讓省長親自接聽
華麗轉(zhuǎn)身 從一部電話到一個平臺
2006年7月，農(nóng)業(yè)部在原信息產(chǎn)業(yè)部的支持下，申請啟用“12316”作為全國“三農(nóng)”公益服務(wù)專用號碼。
兩年后，由甘肅省農(nóng)牧廳、省廣電局、省通信管理局，省廣電總臺、中國電信甘肅公司等通信運營商聯(lián)合，率先在西部省(區(qū))開通“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線。
“從2008年4月1日正式啟用，到如今已經(jīng)走過了整整七個年頭。”甘肅“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線成長見證者之一，甘肅省農(nóng)牧廳副廳長韓臨廣說，正是在這七年間，甘肅“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線從最初的一部電話發(fā)展成為集“12316”熱線、短彩平臺、網(wǎng)站、遠程視頻診斷系統(tǒng)、微博、微信、QQ交流群，以及《12316熱線》、《12316金色田野》兩檔廣播節(jié)目，《12316走進三農(nóng)》電視節(jié)目等為一體的綜合互動交流平臺。
據(jù)介紹，七年來，熱線累計解答農(nóng)民來電近90萬個，日均話務(wù)量超過800個，解答短信咨詢7萬多條(次)，制作播出“12316”廣播節(jié)目近5000期，發(fā)布各類農(nóng)產(chǎn)品供求信息10萬多條，組織專家出現(xiàn)場800多次。
僅在2014年，甘肅省“12316三農(nóng)”信息服務(wù)平臺全年就受理咨詢超過20萬例來電，日話務(wù)量達到700個，制作播出廣播節(jié)目549期，電視節(jié)目12期，發(fā)布農(nóng)產(chǎn)品供求信息1000多條。
韓臨廣說，甘肅“12316”的開通有效破解了農(nóng)村信息傳遞的“最后一公里”難題，是經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)解決農(nóng)村信息化問題的最現(xiàn)實、最便捷、最高效的信息服務(wù)模式之一，通過惠農(nóng)政策解讀、農(nóng)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、供求信息發(fā)布，解決了大量農(nóng)民生產(chǎn)生活中遇到的各類難題，為農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收、農(nóng)村發(fā)展發(fā)揮了獨特的作用，“12316已經(jīng)成為農(nóng)民與政府之間的‘連心線’、農(nóng)民與專家之間的‘直通線’、農(nóng)民與市場之間的‘致富線’”。
為這條熱線提供“智力”保障的，是“12316”的專家團隊。甘肅“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線專家組組長程小寧介紹，通過吸納全省農(nóng)牧系統(tǒng)、科研院所及大專院校等單位優(yōu)秀的行業(yè)專家以及基層的“土專家”、“田秀才”等形式，目前，專家團隊共有政策法規(guī)、動物疫病、養(yǎng)殖技術(shù)、植物病蟲害、果樹栽培等25個專業(yè)組200多名省級專家、85名坐席專家接聽熱線，提供三農(nóng)信息服務(wù)。
“他們都是行業(yè)中百里挑一的能手，農(nóng)民咨詢的問題基本都能得到專業(yè)指導(dǎo)和答復(fù)，有些專家還有了自己的‘粉絲’，農(nóng)戶打電話就找他”。她說，針對這兩年法律法規(guī)和農(nóng)村金融方面的問題逐漸增多，為了讓解答更加游刃有余、專業(yè)，去年新增了法律法規(guī)專業(yè)組、農(nóng)村金融專業(yè)組，專家均由律師事務(wù)所律師、銀行系統(tǒng)專業(yè)人員擔(dān)任。
無縫對接 服務(wù)三農(nóng)“百分百”
3月24日上午9點，政策法規(guī)專家李學(xué)榮準(zhǔn)時來到位于城關(guān)區(qū)電信二樞紐的甘肅“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線呼叫中心，開始一天的坐席工作。
自甘肅“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線開通之初就被聘為專家以來，每天接聽熱線已經(jīng)成為李學(xué)榮工作生活中的一部分。他負責(zé)接聽的來電主要是涉及政策法規(guī)方面的問題，這也是目前撥打“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線的農(nóng)民群眾最為關(guān)心的內(nèi)容。“主要涉及農(nóng)村土地流轉(zhuǎn)、合作醫(yī)療保險、法律維權(quán)等。”李學(xué)榮說。
“近年來，農(nóng)民關(guān)注的政策類問題，重點已從最初投訴類問題逐漸轉(zhuǎn)移到政策咨詢類。熱線電話剛開通時，50%的來電都是投訴的，現(xiàn)在90%以上是咨詢政策法律。”程小寧說，對于農(nóng)民通過平臺反映的惠農(nóng)政策落實不到位、群眾利益受侵害等問題時，專家細心詢問、耐心勸解，疏導(dǎo)情緒，化解矛盾。
有一次定西市渭源縣清源鎮(zhèn)一名農(nóng)戶打來電話，說自己癱瘓臥床十多年了，向李學(xué)榮咨詢辦殘疾證的事情。李學(xué)榮說，在詳細詢問相關(guān)情況后，經(jīng)過向省、市、縣三級殘聯(lián)的多次咨詢和溝通，最終渭源縣殘聯(lián)答應(yīng)組織醫(yī)生等相關(guān)人員直接到遠離縣城近50里地的農(nóng)戶家，實地調(diào)查了解具體情況，并按規(guī)定幫忙辦理相應(yīng)等級的殘疾證。
七年來，在甘肅“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線的工作中，像這樣的例子比比皆是。
為了隨時隨地，能夠“百分百”解決農(nóng)民通過熱線所反映的各類問題，記者了解到，除了每天有6-8名不同專業(yè)專家在呼叫中心坐席，接聽農(nóng)民打進的熱線，當(dāng)場解答，參與《甘肅12316三農(nóng)熱線》、《12316金色田野》廣播節(jié)目錄制外，其他專家在場外隨時解答呼叫中心轉(zhuǎn)出的電話。
“我們的電話都是24小時開機，農(nóng)民朋友有什么問題，隨時都可以打‘12316’找過來。”動物疫病專家寇宗彥說，由于動物疫病的特殊性，晚上接到電話更是家常便飯，就像“120”出“急診”，對于涉及種養(yǎng)技術(shù)、植物病蟲害、動物疫病防控等方面的技術(shù)類疑難問題，農(nóng)民在電話中描述不清楚、專家無法做出準(zhǔn)確判斷的，就會出現(xiàn)場，到田間地頭實地解決。
“熱線解答過程全程錄音，經(jīng)整理分析后，通過廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)及手機短信予以發(fā)布。”程小寧說，“充分利用熱線獲取的第一手寶貴信息資源，固化、放大熱線服務(wù)效果，爭取一人撥打，千萬人受益”。
在她看來，通過不斷擴大專家隊伍、擴充專業(yè)組，甘肅“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線實現(xiàn)了農(nóng)民與專家的“無縫對接”。“量體裁衣”式的服務(wù)，可以更高效地解決三農(nóng)生產(chǎn)生活中遇到的實際問題，“對于農(nóng)民的訴求，我們能解決的，一定想方設(shè)法，盡全力解決，同時，通過多種傳播手段，將觸角延伸到村戶，最大范圍地了解農(nóng)民的需求。這也是甘肅“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線之所以能從一部電話發(fā)展成一個綜合互動交流平臺的動力所在”。
“我們所做的工作一方面是將技術(shù)傳授給基層的農(nóng)民，另一方面對于專家而言也是個‘倒逼’學(xué)習(xí)的過程，同時又能掌握生產(chǎn)一線的情況。”果樹栽培專家李國梁說，經(jīng)過七年的坐席，基本每位專家都有七八本厚厚的充電“筆記”。
李學(xué)榮說：“尤其像政策、法律法規(guī)類信息，信息量大、涉及范圍廣，農(nóng)民群眾知道的、不知道的，咱都得知道。”在他隨身攜帶的U盤中，僅政策、法律法規(guī)方面的材料就分了100多個文件夾，“每個文件夾里的子目錄就更多了”。
知曉率低 公益平臺亟需“擴音”
今年3月21日，蘭州市城關(guān)區(qū)三銀村一生豬養(yǎng)殖場出現(xiàn)豬病，場主陳超英第一時間想到的是向甘肅“12316”動物疫病專家寇宗彥求助。
“一年前通過鄰居知道了這個號，此后養(yǎng)殖方面一遇到問題就打‘12316’咨詢，每次都能得到解決。”陳超英說，剛開始時，話務(wù)員轉(zhuǎn)到哪個專家就向哪個專家咨詢，后來一打電話就找寇老師，“對我們而言，幫助特別大”。
在甘肅“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線的發(fā)展過程中，許多人是像陳超英這樣通過傳統(tǒng)的“口口相傳”成為“12316”熱線的忠實用戶。韓臨廣認為宣傳不到位，知曉率低，是熱線發(fā)揮更大作用的阻礙因素之一，“作為一個專門服務(wù)三農(nóng)的公益熱線，‘12316’亟需‘擴音’”。
據(jù)介紹，為了拓展“12316”的服務(wù)面，甘肅省農(nóng)牧廳在發(fā)揮農(nóng)牧系統(tǒng)多種傳播手段的同時，進一步加強與廣播、電視、報刊等媒體的合作，每天在甘肅衛(wèi)視播出“12316”游動字幕公益廣告，通過合辦“12316’電視節(jié)目等多種渠道，著力加強宣傳，但是，效果仍然不夠理想。
韓臨廣說，目前，甘肅的許多農(nóng)民還不知道“12316”，有的知道了也不會打、不敢打，“這是我們今后要進一步加強的工作，也希望廣播、電視、報紙等媒體能夠多多宣傳這條公益熱線，讓全省廣大農(nóng)民都知道，生產(chǎn)生活中遇到問題時，就找‘12316’”。
甘肅“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線遇到的另外一個困難是農(nóng)牧廳職能以外的問題的解決。“農(nóng)民咨詢的問題往往五花八門，而遇到諸如教育、文化、衛(wèi)生、民政等部門的涉農(nóng)政策等農(nóng)牧廳職能以外問題的解答，則是我們農(nóng)牧系統(tǒng)專家的短板”。他說，今后，將加強與相關(guān)部門的聯(lián)系和溝通，對熱線專家進行培訓(xùn)輔導(dǎo)，拓寬他們的知識面，使他們解答更準(zhǔn)確，農(nóng)民更滿意。
未來，甘肅“12316”三農(nóng)服務(wù)熱線將如何走？
對此，韓臨廣表示，要在鞏固“12316”現(xiàn)有服務(wù)基礎(chǔ)的前提下，引入新的服務(wù)模式和理念，充分利用網(wǎng)絡(luò)手段，將現(xiàn)代信息技術(shù)嵌入基層農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)機構(gòu)，最大限度地發(fā)揮農(nóng)業(yè)部門的資源優(yōu)勢，讓“12316”成為農(nóng)技推廣、測土配方、動物疫病防控、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管等行業(yè)，甚至是社保、教育、文化、衛(wèi)生、金融、電信等涉農(nóng)部門服務(wù)為“三農(nóng)”服務(wù)的品牌平臺，更好地為甘肅“三農(nóng)”服務(wù)。
此外，以“12316”平臺為依托，逐步構(gòu)建橫向聯(lián)接各行業(yè)業(yè)務(wù)部門、縱向貫穿部省市縣各層級信息交互系統(tǒng)，設(shè)計開發(fā)農(nóng)技推廣、村務(wù)公開等業(yè)務(wù)系統(tǒng)及基于移動互聯(lián)的信息服務(wù)產(chǎn)品支撐系統(tǒng)，逐步構(gòu)建技術(shù)同構(gòu)、資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同平臺體系，建設(shè)農(nóng)業(yè)“大數(shù)據(jù)”中心，對數(shù)據(jù)進行深度挖掘分析，為農(nóng)業(yè)“大數(shù)據(jù)”集散和優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源匯聚提供通道。
