南寧訊 (記者 高宇峰)去購車的每2名消費者中，便有1人被強制購買4S店推介的商業(yè)保險;10名消費者中就有4人認(rèn)為汽車銷售合同中存在“霸王條款”……12月14日，廣西消委會“汽車銷售服務(wù)消費者滿意度問卷調(diào)查”結(jié)果出爐。消費者對汽車銷售服務(wù)企業(yè)的“整體滿意”率僅有39.1%，反映、較突出的問題有汽車質(zhì)量與維修、價格收費、格式合同條款等。

　　■問卷調(diào)查

　　1.問卷調(diào)查方式：網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)場調(diào)查相結(jié)合。其中，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查共收到問卷5132份，現(xiàn)場調(diào)查問卷共發(fā)放5000份，南寧、桂林、柳州、梧州等地均在調(diào)查范圍。

　　2.參與調(diào)查者情況：男性消費者占61%，女性消費者占39%。年齡最大的為57歲，最小的為20歲。在個體私營企業(yè)和企事業(yè)單位工作的人員成為購車主力，分別占到購車總?cè)藬?shù)的31.5%和29.4%。

　　車商夸大宣傳等行為

　　侵害消費者合法權(quán)益

　　消費者滿意率不高的原因，主要是汽車銷售服務(wù)企業(yè)在質(zhì)量與維修、收費價格等方面存在侵害消費者合法權(quán)益的行為。

　　有46%的消費者認(rèn)為汽車銷售服務(wù)企業(yè)存在夸大宣傳或虛假宣傳，有58.2%的消費者遭遇強制購買商業(yè)保險。

　　●消費分析

　　隨著汽車消費市場競爭加劇，汽車銷售行業(yè)“潛規(guī)則”盛行，一些看似優(yōu)惠的活動實際暗藏陷阱。如：消費者要享受車商提供的某種優(yōu)惠，前提是在店內(nèi)購買一定數(shù)額的商業(yè)保險或者加裝導(dǎo)航、倒車?yán)走_、攝像頭等商品。有的車商將原本屬于國家實施的購置稅減半等惠民政策，謊稱是自己的優(yōu)惠活動。

　　汽車服務(wù)

　　售后服務(wù)水平不完善

　　修車時多收費亂收費

　　有超過六成的消費者認(rèn)為，廣西汽車銷售服務(wù)企業(yè)在汽車質(zhì)量與維修、誠信服務(wù)、價格收費等方面需要改進。

　　54%的消費者認(rèn)為在汽車維修時遭遇“多收費、亂收費”，“售后服務(wù)水平不完善等”。

　　●消費分析

　　汽車一旦發(fā)生故障，大部分消費者難以自行維修。送修后只能被動地接受維修企業(yè)提供的故障診斷報告和維修價格。調(diào)查顯示，消費者對汽車維修服務(wù)企業(yè)的服務(wù)感受并不理想。小病大修、以次充好、以舊充新、以副廠件冒充正廠件等現(xiàn)象在汽車維修市場不同程度存在。

　　購車合同

　　合同存在“霸王條款”

　　車商賣車后甩手不管

　　哪些條款屬于不合理條款

　　A.因不可抗力或上級汽車經(jīng)銷商的原因造成交車時間的延誤，賣方不承擔(dān)違約責(zé)任;B.因遇不可抗拒之因素，造成賣方不能依約交貨，賣方則以書面形式告知買方取消合約，買方應(yīng)無條件無利息領(lǐng)回已付定金;C.合同簽訂后，因廠家調(diào)整產(chǎn)品配置及價格，買方應(yīng)按提車時的新配置和價格執(zhí)行;D.交車前如遇政府調(diào)整匯率、稅率或增加手續(xù)等時，其所增加之金額由買方負擔(dān);E.新車出庫后，若車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，由買方自行與廠家指定的服務(wù)站直接聯(lián)系;F.購車合同發(fā)生爭議協(xié)商不成的，應(yīng)向賣方所在地的人民法院起訴。

　　G.賣方代辦上牌、交稅服務(wù)過程中，如遇意外造成車輛損傷，由賣方造成的損失部分由賣方負責(zé)解決，但買方不得據(jù)此要求換車;H.賣方通知交車后，買方應(yīng)在接到通知后三日內(nèi)辦理交車手續(xù)，逾期未辦理交車手續(xù)，賣方可以解除合同并沒收定金，買方不得提出任何異議;I.車牌號已生效的車輛，買方不得以任何理由提出退車。

　　●消費分析

　　我國《消法》第三十五條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償……”現(xiàn)實中，部分汽車銷售服務(wù)企業(yè)總是以“我們只賣車，有質(zhì)量問題請找廠家”為由，逃避其應(yīng)依法承擔(dān)的責(zé)任。

　　另外，車商將汽車出廠價和匯率變化在合同中作出“特別約定”，使消費者的購車價格處于不明確的狀態(tài)。當(dāng)汽車價格上漲，車商以廠家調(diào)價為由隨意漲價;當(dāng)汽車價格下跌，車商則要求按原價銷售。實際上是讓消費者承擔(dān)了政府調(diào)稅、廠家調(diào)價的風(fēng)險，有違公平公正原則，也排除了消費者依法變更或解除合同的權(quán)利。

　　落實“三包”

　　部分車商服務(wù)不到位

　　消費者維權(quán)意識提高

　　有41.7%的消費者認(rèn)為，其在購買汽車時，車商“未提醒消費者閱讀安全注意事項、按產(chǎn)品使用說明書的要求進行使用和維護保養(yǎng)”。另有40%的消費者認(rèn)為“未明示家用汽車產(chǎn)品‘三包’條款、包修期和‘三包’有效期”。

　　因汽車“三包”責(zé)任與汽車銷售服務(wù)企業(yè)發(fā)生爭議，會選擇何種途徑解決

　　●消費分析

　　2013年1月15日，國家質(zhì)檢總局公布了汽車“三包”政策，消費者對汽車“三包”政策寄予較高期望。但從調(diào)查數(shù)據(jù)看，仍有部分汽車銷售服務(wù)企業(yè)在落實汽車“三包”方面存在瑕疵。

　　而消費者的維權(quán)意識已經(jīng)得到顯著提高。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示有超過八成的消費者選擇與經(jīng)營者協(xié)商，說明消費者對汽車銷售服務(wù)企業(yè)能妥善解決汽車消費糾紛充滿期待。

　　消費建議

　　強化監(jiān)管 嚴(yán)格自律 注意維權(quán)

　　汽車已經(jīng)走入千家萬戶，可以預(yù)見的是，未來有關(guān)汽車的消費糾紛將呈現(xiàn)逐年增加的趨勢。為此，廣西消委會建議：

　　1.政府相關(guān)行政主管部門要進一步強化汽車市場的監(jiān)管力度。對汽車銷售及售后服務(wù)中出現(xiàn)的亂收費、夸大宣傳、虛假承諾、強制服務(wù)、以次充好等不良行為，要予以嚴(yán)肅查處，公開曝光。

　　2.汽車銷售服務(wù)行業(yè)要加強自律。并在行業(yè)大力推廣在工商部門備案的合同示范文本，杜絕使用自制格式合同，切實履行企業(yè)依法承擔(dān)的社會責(zé)任。

　　3.汽車廠家和經(jīng)銷商要嚴(yán)格按照國家有關(guān)法律法規(guī)要求，進一步完善銷售流程、產(chǎn)品質(zhì)量，落實或制定售后服務(wù)措施。

　　4.廣大消費者要提高自我保護意識。通過在互聯(lián)網(wǎng)上查詢、向擁有同品牌同款車型的朋友咨詢等方式，以便汽車需要在維修保養(yǎng)時，具備一定的甄別防范和“貨比三家”的能力，盡量避免合法權(quán)益被侵害。