近日，陽朔七仙峰鄉(xiāng)村旅游景區(qū)正式開始實施市級服務(wù)業(yè)標準化試點。記者了解到，所謂服務(wù)業(yè)標準化，即通過對服務(wù)業(yè)標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。

　　事實上，桂林作為國際旅游城市，實施服務(wù)業(yè)標準化，提高服務(wù)質(zhì)量，具有重大意義。記者了解到，桂林早在2014年就通過了國家級旅游標準化試點城市的評估驗收，目前服務(wù)業(yè)試點化工作，從吃、住、行、游、購、娛等旅游行業(yè)已經(jīng)逐漸延伸到其他服務(wù)行業(yè)。

　　服務(wù)質(zhì)量得到提升

　　21日，記者從陽朔七仙峰鄉(xiāng)村旅游景區(qū)了解到，目前該景區(qū)已經(jīng)建立了一套完整的標準體系，正式按照標準進行實施。

　　景區(qū)董事長馮照東介紹，公司標準體系分為服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系、崗位職責(zé)與流程4大部分，即包括公司各個環(huán)節(jié)實行標準化管理。

　　在服務(wù)保障標準體系中，包括能源和環(huán)境標準、安全與應(yīng)急標準、職業(yè)健康標準、信息標準、財務(wù)管理標準、設(shè)施設(shè)備及用品標準、人力資源標準、合同管理標準。

　　“比如，在安全與應(yīng)急標準方面，包括了食源性疾病及異物事故現(xiàn)場處理預(yù)案、顧客投訴處理辦法、消防安全現(xiàn)場預(yù)案、景區(qū)安全管理制度。”馮照東介紹，屆時如果發(fā)生相關(guān)緊急情況，我們按照標準規(guī)范進行處理即可，而非慌慌張張不知所措。

　　而在服務(wù)提供標準體系中，馮照東介紹，嚴格規(guī)定了食品原材料加工操作管理制度、餐廳衛(wèi)生、服務(wù)要求、迎賓、上菜、茶藝演示、茶葉銷售等具體環(huán)節(jié)規(guī)范。

　　“主要體現(xiàn)在我們要建立‘標準化辦公室’，公司內(nèi)部每個工作崗位都有具體的工作規(guī)范，按照規(guī)范做即可。”馮照東說，由此可以提高工作效率。

　　22日，記者來到另外一家服務(wù)業(yè)標準化試點公司——— 桂林民間國際旅行社。該公司人力資源總監(jiān)寧子誼介紹，作為一家地接旅行社，服務(wù)主體為人，服務(wù)流程標準化、提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。

　　寧子誼表示，導(dǎo)游服務(wù)有一套服務(wù)禮儀和用語規(guī)范，其中規(guī)定導(dǎo)游服務(wù)設(shè)置接團前、接團中涉及到的飲食、住宿、購物方面都有具體細節(jié)規(guī)定，“比如我們規(guī)定導(dǎo)游拿水給游客時，必須雙手奉上，而不是隨手拿給游客。此外，像一些節(jié)假日，接團時我們還會給顧客送上‘驚喜服務(wù)’，比如元宵節(jié)時，我們晚上會送上湯圓，讓游客感受到溫暖。”

　　“接待服務(wù)流程標準化，一方面是讓顧客享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另一方面也有利于公司員工工作職責(zé)明確，容易上手。”寧子誼表示，公司各個環(huán)節(jié)和崗位標準化后，根據(jù)標準化體系的規(guī)定的職責(zé)內(nèi)容，有利于員工培訓(xùn)。

　　暫時發(fā)展還不平衡

　　桂林作為國際旅游城市，提高服務(wù)業(yè)整體水平具有重要意義。桂林旅游學(xué)院酒店管理學(xué)院譚興勇副教授表示，桂林市正在創(chuàng)建全國服務(wù)業(yè)標準化城市，在服務(wù)業(yè)標準化方面，桂林一直走在前列，服務(wù)業(yè)標準化試點企業(yè)數(shù)量眾多，涵蓋生活的方方面面。

　　但譚興勇表示，目前桂林市服務(wù)業(yè)水平整體發(fā)展不平衡，區(qū)域間也不平衡，像一些縣區(qū)發(fā)展滯后。還有本地服務(wù)業(yè)不同領(lǐng)域發(fā)展的不平衡，譚興勇舉例說，在旅游方面，一些桂林景區(qū)標準化管理早已接近國際水平，譬如國賓洞、旅股的車船服務(wù);而其他一些服務(wù)業(yè)水平則較為落后，譬如新興的農(nóng)家樂、民宿等。

　　市質(zhì)監(jiān)局標準化科科長秦嶺表示，中國的服務(wù)業(yè)水平遠低于國際水平，市場競爭力低，其中一個主要原因是國外服務(wù)業(yè)有一套自身的“技術(shù)標準”，所以國家推出服務(wù)業(yè)標準化戰(zhàn)略，意味著中國服務(wù)業(yè)高水平發(fā)展時代的來臨。

　　寧子誼表示，實行所謂的標準化，即讓公司各個環(huán)節(jié)形成制度成為公司經(jīng)營的基礎(chǔ)，“沒有基礎(chǔ)何談發(fā)展”。反觀一些業(yè)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營者往往只看眼前利益、無理念、無經(jīng)營方針，不利于公司長遠發(fā)展。

　　政府提供“標準化”幫扶

　　在此背景下，桂林市質(zhì)監(jiān)局服務(wù)本地企業(yè)，目前已有40家服務(wù)業(yè)標準化試點單位，輻射吃、住、行、游、購、娛等方面。

　　記者從市質(zhì)監(jiān)局標準化科了解到，從2014年起桂林市開始實行服務(wù)業(yè)標準化試點工作，每批試點企業(yè)一般在20家左右，目前已經(jīng)進行到第3批單位。首批的服務(wù)業(yè)試點單位中包括有景區(qū)、酒店、旅行社、餐飲企業(yè)、購物場所、車船公司、文化娛樂及其他。在2015年第二批項目中延伸到了藥品、居家養(yǎng)老、駕校培訓(xùn)/會展等方面。第三批試點單位名單即將出臺，延伸到了社會福利院、救助站、月嫂等方面。

　　記者從市質(zhì)監(jiān)局標準化科了解到，每年政府會聘請標準化方面的專家團隊，為20家服務(wù)業(yè)試點單位提供免費制定標準、培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)，標準化工作按照“政府推動，部門聯(lián)合，企業(yè)為主，有序?qū)嵤?rdquo;的模式推進。

　　市質(zhì)監(jiān)局標準化科工作人員介紹，有意實行標準化的本地服務(wù)業(yè)企業(yè)可以向質(zhì)監(jiān)局申報，同時該企業(yè)需滿足以下條件：單位的經(jīng)濟效益排名位于本地區(qū)同行業(yè)前列，具有良好的發(fā)展?jié)摿?具有一定的標準化工作基礎(chǔ)，設(shè)立標準化管理機構(gòu)并配備專兼職標準化人員，最高管理者具有較強的標準化意識;服務(wù)能夠體現(xiàn)行業(yè)特色，對該行業(yè)和相關(guān)行業(yè)具有明顯的示范帶動作用等。

　　“標準化”提高經(jīng)濟效益

　　記者了解到，不少企業(yè)在實行服務(wù)業(yè)標準化試點后，經(jīng)濟效益確實得到了提高。

　　“2016年是本地旅游地接行業(yè)動蕩的一年，公司仍然在艱難的環(huán)境中完成了計劃目標。”寧子誼解釋，實行標準化體系確實帶來了良好的效益。對內(nèi)員工職責(zé)規(guī)范清楚，獎懲制度明晰，內(nèi)部員工穩(wěn)定。對外服務(wù)流程規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量得到提升，贏得良好口碑，吸引到更多的客源。經(jīng)濟效益提高，員工福利增加，從而形成一個良性的循環(huán)。

　　馮照東表示，從公司管理角度來講，公司各個系統(tǒng)內(nèi)都有一套標準，對于公司規(guī)范化運營管理起到一定效果。從公司發(fā)展來講，成為服務(wù)業(yè)試點單位可以提升行業(yè)影響力，有助于景區(qū)推廣，自然經(jīng)濟效益得到提升。

　　“一般來講，企業(yè)的發(fā)展過程是由小到大、從單一到多種的經(jīng)營過程，企業(yè)發(fā)展壯大后需要一套完整的標準體系進行規(guī)范化管理。”譚興勇解釋，像一些景區(qū)在旅游圖案圖形規(guī)范、英文標識等細節(jié)方面，按照國際標準進行制定，由此提高游客游覽體驗，提升服務(wù)水平。

　　秦嶺表示，政府部門通過服務(wù)于企業(yè)，建設(shè)一批標準化企業(yè)，從而起到示范性和引領(lǐng)性的帶動，形成本地服務(wù)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境，提高服務(wù)水平，有助于打造桂林旅游國際勝地。